L’automatisation avec un humain exactement là où ça compte
L’objectif n’est pas de retirer les personnes d’un processus. C’est de retirer les parties du processus qui les gaspillent.
Les projets d’automatisation qui déçoivent sont ceux qui ont tenté d’automatiser la décision plutôt que la paperasse autour. Ceux qui rapportent sont ceux qui laissent une personne qualifiée consacrer son temps au jugement.
La question de conception est de savoir où l’humain a sa place. Les approbations aux conséquences réelles, les exceptions, tout ce qu’un régulateur demandera : une personne décide, avec toute l’information devant elle. Tout le reste, la collecte, le rapprochement, la ressaisie, les relances, tourne tout seul.
Placez le point de décision au bon endroit et les personnes concernées deviennent les plus fervents partisans du changement.
